Klachtenregeling Kraker Trailers
1. Begripsomschrijving
Klacht
Elke redelijkerwijs als zodanig aan te merken, mondeling of schriftelijk gedane uitlating van ongenoegen betreffende de betrokkene zijn of haar privacy.
Klager
De betrokkene of diens vertegenwoordiger die een klacht indient.
Klachtenregeling
Dit document.
Klachtenfunctionaris
De door Kraker Trailers aangewezen medewerker ‘klachtenfunctionaris’, aan wie de behandeling van de klacht is overgedragen.
Klachtenregistratieformulier
Een intern te gebruiken formulier ter uitvoering van de in de klachtenregeling vastgelegde procedure.
2. Doelstellingen
De doelstellingen van de klachtenregeling zijn:
1. het vastleggen van een procedure om klachten van betrokkenen binnen redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
2. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van betrokkenen vast te stellen;
3. behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
4. medewerkers trainen in gericht reageren op klachten;
5. verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtenbehandeling en klachtenanalyse.
3. Informeren van de betrokkene
De klachtenfunctionaris
1. wijst de klager erop dat Kraker Trailers een klachtenregeling hanteert;
2. wijst de klager erop dat deze eveneens een klacht kan indienen bij de Autoriteit Persoonsgegevens:
Indien u een klacht hebt over de wijze van afhandelen van de klacht dan wel de verwerking van uw persoonsgegevens door ons, dan kunt u op grond van artikel 57 AVG een klacht indienen bij de Autoriteit Persoonsgegevens. Deze is bereikbaar via het telefoonnummer 0900 – 2001201, via post: Postbus 93374, 2509 AJ DEN HAAG.
4. De interne klachtenprocedure
1. De veroorzaker van de klacht tracht samen met de klager tot een oplossing te komen al dan niet na raadpleging van de klachtenfunctionaris;
2. De veroorzaker van de klacht, respectievelijk de klachtenfunctionaris draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van de klacht met inachtneming van deze klachtenregeling;
3. Geheimhouding dient onder alle omstandigheden te zijn gewaarborgd;
4. De beslissing op de klacht wordt aan de klager medegedeeld.
5. De registratie van de klacht
1. Alle klachten worden geregistreerd via ict@krakertrailers.nl ;
2. De klachtenfunctionaris registreert en classificeert de klacht;
3. De klacht wordt geclassificeerd;
- naar wijze van indiening als
A. mondeling
B. schriftelijk
- naar aard van de klacht volgens onderstaande categorieën
I. klachten over werkwijze van/bejegening door de veroorzaker
II. klachten over privacy-juridische aspecten van de dienstverlening
III. klachten over de verwerking van de persoonsgegevens van betrokkene
IV. klachten over dienstverlening in het algemeen
4. Een klacht kan in meerdere klassen worden ingedeeld;
5. Indien de klacht is afgehandeld, dan maken de verantwoordelijke voor de klacht en de klachtenfunctionaris een verslag over de wijze van afhandelen op het klachtenregistratieformulier.
6. Verantwoordelijkheden
1. De veroorzaker van de klacht en daarna de klachtenfunctionaris zijn verantwoordelijk voor de behandeling en afhandeling van de klachten;
2. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor een volledige invulling van het klachtenregistratieformulier;
3. De veroorzaker van de klacht houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte van de verdere afhandeling van de klacht;
4. De klacht dient binnen vier weken schriftelijk door Kraker Trailers afgehandeld te zijn;
5. De klachtenfunctionaris zorgt voor een reactie naar de klager;
6. De klachtenfunctionaris houdt het klachtendossier bij.
7. Analyse van de klachten
1. De klachtenregistratieformulieren worden na afhandeling van de klacht verzameld bij de klachtenfunctionaris;
2. De klachtenfunctionaris brengt van de afhandeling van klachten periodiek verslag uit;
3. De klachtenfunctionaris verwerkt de gegevens en maakt jaarlijks een analyse;
4. De klachtenfunctionaris doet tevens aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.
8. Intern bespreken
1. Eénmaal per jaar worden de klachtengegevens op basis van een analyse besproken;
2. Maatregelen ter verbetering worden voorbereid en gepland;
3. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor het voorbereiden van deze vergadering en het maken van een analyse.
9. Preventieve actie
1. Op grond van de jaarlijkse analyse van de klachtenfunctionaris beslist de directie van Kraker Trailers over de te nemen preventieve maatregelen ter verbetering van de kwaliteit van de verwerking van de persoonsgegevens en de bescherming van de (privacy)rechten van betrokkenen;
2. De te nemen maatregelen worden gezamenlijk met de analyse gepresenteerd aan het personeel (lering).